„Früher hat nach Feierabend bei jedem Anruf das Diensthandy geklingelt. Heute klingelt es nur noch, wenn es wirklich brennt.“
weniger Kosten für Nachtarbeit
Abende und Nächte zurück, jeden Monat
Anrufe, die der Techniker noch selbst annimmt
Nachteinsätze ohne echten Notfall, statt 6
Bei FUNCSHUN Cybersecurity klingelte nach Feierabend bei jedem Anruf auf der Notfall-Hotline das Diensthandy des Technikers, auch bei Kleinigkeiten. Heute nimmt ein Voice Agent jeden Anruf an, legt das Ticket an und weckt den Techniker nur noch bei echten Notfällen. Das gibt dem Team 26 Stunden im Monat zurück und spart rund 1.690 Euro an Nachtarbeit.
FUNCSHUN ist ein IT- und Cybersecurity-Dienstleister aus Miami. Seit 2011 betreut das Unternehmen über 200 Kunden, vor allem Kanzleien, Finanz- und Immobilienfirmen, mit Managed IT, Sicherheitsüberwachung rund um die Uhr und Compliance. Weil Angriffe und Ausfälle sich nicht an Bürozeiten halten, muss FUNCSHUN auch nach Dienstschluss über eine Notfall-Hotline erreichbar sein.
„Unsere Notfall-Hotline lief nach Feierabend direkt auf das Diensthandy des Technikers in Bereitschaft. Er musste jeden Anruf selbst annehmen, egal ob gerade ein Server angegriffen wurde oder jemand nur sein Passwort vergessen hatte. Ob es wirklich dringend ist, wusste er erst, wenn er schon abgehoben hatte.
Nach jedem Gespräch hat er das Ticket geschrieben, oft mitten in der Nacht, und bei Unklarheiten nochmal zurückgerufen. Mehrmals im Monat ist er rausgefahren, obwohl der Fall bis zum Morgen hätte warten können. So kamen jede Woche rund 8 Stunden Arbeit nach Feierabend zusammen, und die zahlen wir mit Nacht- und Wochenendzuschlag.“
Dieselbe Nacht in Bereitschaft, vor und nach dem Voice Agent.
Ein Voice Agent, der nach Feierabend die Notfall-Hotline übernimmt. So läuft jeder Anruf.
Jeder Anruf wird sofort angenommen, auch um 3 Uhr nachts.
Geweckt wird nur noch, wenn ein Kunde wirklich steht.
Am Morgen liegt jeder Anruf fertig im Ticketsystem.
Beispiel-Ansichten, Kundendaten geändert.
In vier Wochen live. Den Großteil haben wir gebaut, Felipe selbst hatte vier kurze Termine.
„Heute nimmt nach Feierabend der Voice Agent jeden Anruf auf unserer Notfall-Hotline an. Der Kunde erklärt einmal, was los ist, und bekommt die Rückmeldung, dass sein Fall aufgenommen ist. Am Morgen liegen alle Tickets fertig im System.
Das Diensthandy klingelt nur noch, wenn ein Kunde wirklich akut betroffen ist, und dann hat unser Techniker schon alle Details vor sich. Statt rund 8 Stunden pro Woche arbeitet er nach Feierabend jetzt etwa 2 Stunden, und die Abende gehören wieder dem Team.“
Im Prozess-Check gehen wir eure Abläufe gemeinsam durch. 60 Minuten, danach wisst ihr, was es euch bringt.
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